HASIL CCP

2.3 Hasil dari Penerapan CCP

Dari diimplementasikannya Customer Community Portal (CCP), terdapat beberapa keuntungan yang didapat:

1. Meetings dan Training sekarang dilakukan secara online.

2. Company policies sekarang lebih mudah diakses melalui internet.

3. Walaupun Marino menolak untuk menunjukan figures, dia menyatakan bahwa test team berhasil menggandakan tingkat pertumbuhan dari bisnis customer dalam kategori salty snack.

4. CCP membuat sales team lebih mudah dalam melakukan pekerjaannya.

- Contoh, anggota pilot team berada di sepuluh kota yang berbeda, sehingga tool (CCP) menjadi sangat bernilai bagi komunikasi dan juga menurunkan tingkat perjalanan yang harus dilakukan. Setahun setelah mengimplementasikan portal, pilot group telah dapat melakukan share document secara bersamaan dibandingkan mengirim fax ke seluruh negara dan ke berbagai kantor yang berbeda. Dahulu, para pilot team harus memanipulasi data dengan jumlah yang besar, tetapi sekarang mereka dapat melihat secara online tanpa perlu mendatangi retail customer secara fisik.

5. CCP juga membantu membangun suatu rasa kebersamaan pada hubungan dalam perusahaan.

- Sebagai contoh, portal homepage dapat menunjukkan daftar anggota yang sedang ulang tahun pada hari tersebut. Orang juga dapat saling berbagi best practices, jika seseorang berhasil mengembangkan suatu presentasi penjualan bagi pelanggan potensial di Boston, salesperson yang berada di SanFrancisco dapat manambahkan informasi tersebut. Salespeople juga dapat menemukan berita terbaru mengenai pelanggan mereka dan juga terdapat fitur automatic messaging yang dapat menginformasikan team members siapa yang sedang online.

6. Bagi Joe Ackerman, seorang pemimpin customer team di sales division yang berbasis di Portland, Oregon; Portal Frito-Lay telah menjadi tool yang invaluable dalam membantunya menilai kemampuan para pegawainya.

- Dalam CCP, tiap salesperson diharuskan memetakan atau mengkatalogkan kekuatan dan bidang keahliannya. Ackerman menyadari bahwa sebagai seorang pemimpin team, hal tersebut membantunya dalam menganalisa kekurangan atau kelemahan seseorang dari bawahannya tanpa perlu melakukan perjalanan ke lokasi anggota yang berbeda.

7. Portal juga membantu meningkatkan tingkat employee retention.

- Biasanya, turnover sangat buruk, karena salespeople mengalami tekanan untuk mencari informasi vital dan mengkomunikasikannya dengan anggota team yang lainnya. Salespeople merasa frustasi dan terpisah karena tidak ada cara yang efisien dalam berkolaborasi dengan anggota grup lainnya, kecuali mereka pergi ke lokasi pusat.

8. CCP dapat mengatasi masalah batasan geografis dan konektivitas.

9. Para penggunanya dapat saling membagikan pengalaman mereka tentang best practice yang mereka miliki di suatu bidang kepada karyawan lain. Contohnya jika mereka berhasil menyelesaikan suatu permasalahan disuatu bidang, mereka dapat berbagi pengalamannya kepada pegawai lain, sehingga jika pegawai lain mengalami hal yang sama, mereka dapat mengatasi hal tersebut tanpa perlu bertanya – tanya lagi.

3. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

Kesimpulan :

• Customer Community Portal (CCP) mampu menyediakan suatu sistem yang tersentralisasi bagi sales force

• CCP berhasil mencapai ketiga tujuan yang diharapkan, yaitu streamline knowledge, memungkinkan eksploitasi data pelanggan secara spesifik, dan mendukung kolaborasi team

Rekomendasi :

• Mengembangkan KM ke bagian lainnya selain sales. Pada awalnya, KM di Frito-Lay hanya berhubungan dengan bagian sales saja, seperti bagian operational, marketing, etc. Dengan diterapkannya KM di bagian lain, seperti IT, warehouse, diharapkan Frito-Lay dapat menjadi Learning Organization dan pengetahuan yang ada dapat juga digunakan oleh semua bagian dalam Frito-Lay.

BEST PRACTICES FRITO-LAY

MEMBANGUN KM FRITO-LAY

2.2.1 Membangun KM Portal Frito-Lay

Dengan menerapkan KM portal di Frito-Lay, manfaat yang diharapkan adalah:

1. Sales department akan memiliki suatu pusat lokasi untuk semua informasi penjualan yang berhubungan dengan pelanggan (sales-related customer) dan informasi mengenai perusahaan.

2. Selain itu, penerapan KM portal juga dapat mempersingkat waktu yang dibutuhkan dalam mencari dan menyebarkan research.

3. Portal KM juga dapat mencakup profile mengenai semua orang yang ada dalam perusahaan, sehingga pencarian atas seorang internal expert dapat dilakukan dengan cepat.

Dalam menjalankan strategi KM Portal Frito-Lay, upaya-upaya dan langkah-langkah yang dilakukan Frito-Lay agar sukses adalah sebagai berikut:

1. Pada awal tahun 1999, Mike Marino, vice president of customer development Frito-Lay divisi PepsiCo di Plano, Texas; membangun project team yang bekerjasama dengan Navigator System Inc. untuk membantu membangun suatu web-bases portal yang dapat menggabungkan tools untuk knowledge management dan kolaborasi, mendukung sales team meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, dengan tetap membantu mengurangi frustasi dan turnover dalam sales team Frito-Lay. Navigator System Inc. adalah sebuah firma konsultan yang berspesialisasi dalam menggabungkan custome business intelligence, enterprise collaboration dan e-commerce applications.

2. Project team kemudian membuat pilot portal berdasarkan masukan dari pilot sales yang terdiri atas salesperson yang termasuk dalam supermarket team (team yang bertanggung jawab atas top customer). Supermarket team dipilih sebagai pilot team karena mereka memiliki pelanggan yang paling menuntut dan paling tersentralisasi.

Pilot sales team akan memberitahu project team mengenai pengetahuan apa saja yang mereka butuhkan, seperti mengapa memasarkan produk Frito-Lay Lays dan Ruffles pada satu bagian yang sama, sedangkan Doritos di bagian lain, sampai pada pengetahuan mengenai penelitian yang kompleks mengenai apa yang memotivasi pembeli ketika mereka berbelanja.

Berdasarkan masukan dari pilot team, Marino menyatakan tiga tujuan Frito-Lay portal:

a. Streamline knowledge

b. Exploit customer-specific data

c. Foster team collaboration (mendukung kolaborasi team)

3. Project team juga memastikan teknologi yang digunakan dalam KM Portal telah disetujui oleh IS department Frito-Lay. Beberpa teknologi yang digunakan adalahi Lotus Domino, BusinessObjects’WebIntelligence, Java dan IBM’s DB2 database. Lotus Domino digunakan untuk membangun suatu aplikasi yang memiliki deskripsi atas dokumen-dokumen penting (promotion strategies, budgets for marketing projects, products display, dll).

Untuk advanced search engine, Navigator menyarankan suatu tool yang disebut dengan Autonomy, sebuah natural language search engine yang memungkinkan users untuk mencari informasi di-repositories yang berbeda, seperti intranet sites, dalam suatu single view.

4. Marino dan Todd Price (principal consultant Navigator yang bekerja dalam implementasi Frito-Lay portal) melakukan audit dalam perusahaan dan membuat expertise profiles dalam portal. Expertise profiles dalam portal diperlukan agar staf sales di lapangan dapat dengan mudah mengetahui siapa yang ahli dalam bidang apa di kantor pusat di Plano. Dengan demikian, orang yang memiliki expertise di bidangnya, seperti promotion planning, activity planning, costing atau new product announcements dapat dengan mudah ditemukan dan dihubungi untuk mendapatkan suatu informasi.

5. Pada Oktober 1999, project team menjalankan prototype KM Portal Frito-Lay. Dari situ project team melakukan backtrack dan plug-in atas fitur-fitur yang hilang atau tidak tepat untuk disesuaikan dengan keinginan pilot sales team.

Project team kemudian menghabiskan waktu 4 bulan lagi untuk bekerja dengan salespeople untuk mengubah prototype KM Portal frito-Lay menjadi sistem yang diterima oleh salespeople.

6. Setelah prototype yang baru selesai dikerjakan, team leader yang dipilih sebagai pemimpin rollout KM Portal Frito-Lay adalah Frito-Lay sales team leader, yaitu Joe Ackerman.

Hal ini dilakukan agar para salespeople dapat menerima dan mau menggunakan prototype KM Portal yang baru. Joe Ackerman sebagai bagian dari sales team yang merupakan bagian dari para salespeople yang bekerja di lapangan akan lebih dipercaya dan diterima oleh para salespeople dibanding jika rollout team leader adalah seseorang dari kantor pusat.

7. Selain semua hal tersebut, project team juga memastikan masalah keamanan diperhatikan.

KM Portal Frito-Lay dibangun sedemikian rupa sehingga bagin yang berbeda dilindungi dengan password. Hal ini dibuat agar hanya para user yang berkepentingan yang dapat mengakses informasi yang bersifat rahasia.

Pada Januari 2000, Frito-Lay Portal mulai dijalankan. Sejak saat itu, tiga tambahan sales teams, atau dalam internal disebut juga dengan customer communities, telah diberikan akses pada portal dengan content yang berbeda. Termasuk didalamnya juga terdapat research abstracts dan performance scorecards, yang dapat mengevaluasi account performance. Jika seseorang dari sales atau market research melakukan study dalam area tertentu, seperti private-label trends, users akan dapat meng-klik abstrak yang ada dan mendapatkan ringkasan atas studi tersebut. Users mengakses portal, yang disebut dengan Customer Community Portal (CCP), melalui Netscape Navigator browser dan memasukan nama dan password pada intranet Frito-Lay.

Mengenai hal program-program yang dilakukan agar para salesperson dapat menerima dan menggunakan CCP, memang tidak ditemukan informasi yang menjelaskan dan menyatakan program-program apa yang dijalankan Frito-Lay, namun untuk memberikan gambaran bagaimana Frito-Lay membuat para karyawannya menerima dan menggunakan suatu strategi baru dalam perusahaan, berikut adalah program-program yang diterapkan Frito-Lay ketika Frito-Lay melakukan strategy transition (Case Frito-Lay, Inc.: A Strategic Transition (A)):

· Frito-Lay menggunakan pendekatan “train the trainer”

· Off-site training

· Menggunakan video untuk memberikan gambaran bagi para karyawan

· Memberikan training manual

Sedangkan ketika Frito-Lay menerapkan strategi untuk sustainability (Frito-Lay Sustainability, Don Brock) dalam men-training para karyawannya, Frito-Lay melakukan beberapa langkah berikut:

· Komunikasi dengan menggunakan newsletter

· Memberikan edukasi dengan educational video dan community & home conservation tips

Mengaudit hasil yang ada dengan melakukan follow-up dan memberikan laporan hasil.

SKM FRITO-LAY

STRATEGI KNOWLEDGE MANAGEMENT (KM) FRITO-LAY

2.1 Latar Belakang Masalah

Keberhasilan suatu perusahaan pada umumnya dinilai berdasarkan dari seberapa besar laba yang berhasil didapatkan oleh perusahaan. Semakin besar laba yang didapat, perusahaan tersebut semakin dapat mengembangkan berbagai kegiatan bisnisnya, seperti meningkatkan jumlah aktiva dan modal, memperluas usaha, meningkatkan infrastruktur, dan sebagainya. Dalam perusahaan, terdapat suatu bagian yang dinamakan Sales Department, yaitu divisi dari sebuah bisnis yang bertanggung jawab untuk menjual produk maupun jasa dari perusahaan kepada customer. Bagian inilah yang memegang peranan penting dalam keberhasilan perusahaan dalam penjualan dan mendapatkan laba.

Dalam melakukan penjualan salty snack, corporate executives Frito-Lay menyadari bahwa dibutuhkan lebih dari sekadar rasa yang enak, dukungan informasi dan best practices yang tepat juga merupakan sesuatu hal yang penting untuk diperhatikan. Hal ini dikarenakan dengan dimilikinya best practices dan informasi yang tepat, para sales force akan memiliki pegangan yang dibutuhkannya dalam melakukan pekerjaan penjualan bagi kemajuan perusahaan.

Masalah pentingnya best practices dan informasi serta pengetahuan yang tepat bagi para sales team semakin dirasakan pada akhir tahun 1990an. Ketika itu, salah satu pelanggan Frito-Lay yang terbesar, sebuah jaringan supermarket bernilai jutaan dollar, mengadopsi struktur decision-making yang lebih tersentralisasi. Pengadopsian struktur tersebut membuat para regional sales team Frito-Lay harus beradaptasi menghadapi pelanggan berskala besar dibandingkan yang biasa mereka hadapi, yaitu berhadapan dengan regional customer offices.

Kebutuhan akan best practices dan informasi serta pengetahuan yang tepat menjadi semakin mendesak karena para top customer Frito-Lay, yang terdiri atas para jaringan supermarket besar, menuntut informasi yang lebih detail dan akurat dari para sales team Frito-Lay. Misalnya, ketika salah satu salesperson Frito-Lay menyarankan cara baru dalam memasarkan produk, phik supermarket akan memnta data, fakta, dan gambaran yang mendukung perubahan cara pemasaran produk tersebut. Hal ini tentu membuat para sales teams Frito-Lay harus memiliki informasi yang berdasarkan suatu penelitian kualitatif dan kuantitatif yang siap mendukung para salesperson di lapangan.

Permasalahan yang muncul adalah para salesperson kesulitan dalam mendapatkan informasi atau pengetahuan yang dibutuhkannya karena database yang ada di Frito-Lay sangat banyak dan tersebar pada berbagai wilayah yang terpisah secara geografis, sehingga informasi yang dibutuhkan tidak bisa didapat dengan cepat dan mudah. Berbagai permasalahan Frito-Lay lebih lanjut dapat dijabarkan sebagai berikut:

1. Informasi yang ada dalam perusahaan tersebar diseluruh sistem perusahaan yang berbeda – beda.

2. Sales Force Frito-lay yang tersebar secara geografis tidak memiliki cara untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan.

3. Knowledge yang ada terjebak dalam files yang tersebar dimana-mana.

- Sebagai contoh, beberapa salespeople bertanya kepada staf corporate sales, marketing dan operation mengenai informasi dan data yang sama, seperti mengenai tren private-label dalam kategori snack atau research (penelitian) mengenai perilaku belanja orang. Hasil dari hal tersebut menyebabkan Support Staff Frito-Lay harus menjalankan task yang sama berulang-ulang. Jika informasi yang ada dapat ditempatkan di pusat, letak yang mudah untuk diakses, maka salespeople akan dapat langsung mengakses informasi yang dibutuhkannya.

4. Banyak knowledge yang valuable hanya tertimbun pada sistem salesperson.

- Terjadi banyak metode yang tidak efisien dalam menangkap informasi dan tidak ada metode yang efisien dalam menangkap informasi.

5. Sales team tidak memiliki tempat untuk brainstorming dan berkolaborasi secara online.

- Contoh, jika seseorang mendapatkan satu bagian dari research dan menginginkan untuk mendapat input dari account executives di Baltimore dan Los Angeles, kemampuan kolaborasi (online) yang dibutuhkan tidak ada.

Untuk menghadapi berbagai permasalahan tersebut, Frito-Lay memutuskan untuk menerapkan suatu strategi knowledge management (KM) untuk meningkatkan sales force dan efisiensi pada Frito-Lay, yaitu dengan membangun suatu sistem KM Portal dalam intranet perusahaan.

2.2 Strategi Knowledge Management Frito-Lay

Berbagai permasalahan yang dihadapi oleh Frito-Lay dapat dikatakan merupakan penggambaran bagaimana peningkatan intellectual capital menjadi sangat penting seperti yang dinyatakan oleh Hubert Saint-Onge (1995). Menurutnya, intellectual capital perusahaan mencakup tiga hal:

1. Human capital, yakni kemampuan atau kapabilitas yang harus dikuasai oleh setiap pegawai agar mampu mencari solusi dan kepentingan konsumen.

2. Customer capital, merupakan kemampuan penetrasi, coverage segmen pasar, loyalitas dan profitabilitas dalam melayani konsumen.

3. Structural capital, merupakan kemampuan organisasi memenuhi kebutuhan dan tuntutan pasar.

Ketiga hal tersebut menggambarkan masalah Frito-Lay, yaitu bagaimana para salesperson perlu meningkatkan kemampuan dan kapabilitasnya dalam memenuhi permintaan kepentingan top customer-nya, bagaimana kurangnya informasi dan pengetahuan, seperti segmen pasar untuk melayani pelanggan, serta kurangnya kemampuan Frito-Lay dalam memfasilitasi para salesperson dengan informasi dan best practices serta pengetahuan yang dibutuhkan dalam memenuhi tuntutan pelanggan Frito-Lay yang semakin meningkat.

Strategi KM dipilih untuk mengatasi permasalahan tersebut, karena keseluruhan intellectual capital menggambarkan bagaimana penguasaan pengetahuan menjadi penting, seperti dalam bagaimana para sales team Frito-Lay dapat memanfaatkan data yang ada menjadi suat informasi yang dapat dianalisa untuk memantapkan intelligence serta dengan dukungan kehandalan mengaplikasikan informasi akan membuat para sales team mampu menguasai pengetahuan yang kemudian dapat diolah untuk kembali menjadi informasi bagi pemenuhan tuntutan pelanggan dan memajukan perusahaan.

Sedangkan strategi penerapan sistem KM Portal dipilih karena KM Portal akan menawarkan suatu cara yang efisien dalam menangkap informasi dan mengolahnya kembali. KM portal adalah sebuah single point of access ke berbagai sumber informasi dan menyediakan personalized akses.

Perusahaan saat ini perlu menerapkan portal, karena portal menawarkan suatu cara yang efisien dalam menangkap informasi. Dengan KM Portal, Frito-Lay akan dapat menjalankan strategi connection dan collection (Ross Dawson, Living Networks). Collection berarti bagaimana pengetahuan seseorang dapat dimasukan ke dalam dokumen-dokumen, models, dan software sehingga orang lain dapat menggunakannya. Sedangkan connection adalah menggambarkan bagaimana orang dapat terhubung secara langsung dengan orang lain yang memiliki pengalaman yang relevan sehingga mereka dapat mengaplikasikan pengetahuan mereka ke dalam suatu isu yang spesifik. KM Portal juga akan dapat menghubungkan people to people dan people to solution, seperti yang diperlihatkan pada gambar dibawah.

Hal tersebutlah yang ingin dijalankan oleh Frito-Lay, yaitu membangun suatu KM Portal yang dapat menangkap pengetahuan yang dan mengolahnya menjadi suatu inovasi yang dapat memenuhi permintaan pelanggan serta memajukan perusahaan.

KNOWLEDGE MANAGEMENT CASE : FRITO-LAY

1. FRITO-LAY

1.1 Visi dan Misi

Visi: “To be the world’s favorite snack and always within arm’s reach”.

Misi:

- Menyediakan produk yang lezat dan baik

- Melestarikan sumber daya alam

- Pemanfaatan pembaharuan teknologi energi yang dapat mengurangi emisi berbahaya

1.2 Tentang Frito-Lay

Frito-Lay North America (FLNA) adalah sebuah divisi dari PepsiCo, Inc. yang membuat, memasarkan dan menjual berbagai macam variasi corn chips, potato chips dan jenis snack lainnya. FLNA berpusat di Plano, Texas, Dallas. Frito-Lay merupakan hasil dari merger pada tahun 1965 antara Frito-Lay, Inc. dengan Pepsi-Cola Company yang berujung pada terbentuknya PepsiCo, Inc. Produk-produk yang dijual atas nama Frito-Lay kemudian masuk dalam dua divisi PepsiCo, yaitu Frito-Lay North America (North American sales) dan PepsiCo International (international sales). Walaupun produk yang dijual di Amerika Serikat dengan merek Frito-Lay juga dijual secara internasional, namun semua penjualan internasional dilaporkan kepada divisi PepsiCo International.

Sebagai bagian food division dari PepsiCo, Frito-Lay merupakan supplier potato chips dan corn chips terbesar di dunia, memegang 60% pasar domestik di Amerika Serikat, 40% di global, dan menjual produk-produknya ke 120 negara di dunia. Frito-Lay menjual delapan dari top 10 penjualan nasional snack chips, dan sebagai pemain global, Frito-Lay berhasil mengalahkan berbagai kompetitornya dengan menjual sekitar 4.5 milyar bungkus snacks per tahunnya.

Beberapa produk Frito-Lay yang dikenal luas adalah sebagai berikut:

- LAY'S®

- DORITOS®

- TOSTITOS®

- CHEETOS®

- FRITOS®

- SUNCHIPS®

- BAKED!

- FRITO-LAY® Dips

Pada tahun 1998, penjualan Frito-Lay mencapai $10.8 Milyar, dengan kenaikan 5.7% dibandingkan tahun 1997. Frito-Lay menghasilkan hampir 40% keuntungan bagi PepsiCo dan membawahi lebih dari 100 jenis produk dengan merek yang sudah terkenal (Lay’s, Ruffles, Doritos, Tostitos, Fritos, Rold Gold, dan Sun Chips).

Dalam hal manufaktur, Frito-Lay mengoperasikan 41 manufacturing plants di 26 negara bagian di Amerika Serikat, termasuk juga snack food plant terbesar di dunia yang terletak di Frankfort, Indiana. Keseluruhan produksi yang dihasilkan semua plants terebut adalah sekitar 30.000 bungkus snacks per menit. Frito-Lay menggunakan 2.3 milyar pon kentang dan 775 juta pon jagung per tahun untuk menghasilkan snacks foods tersebut.

Yang membuat Frito-Lay berbeda dibanding dengan kompetitornya adalah produk dan servisnya. Dengan lebih dari 30.000 karyawan di tingkat nasional, 12.000 sales force, store-door sales force terbesar di dunia, dan sekitar 750.000 sales calls terjadi setiap minggunya, dapat dilihat bahwa servis merupakan salah satu prioritas utama Frito-Lay.