2.2.1 Membangun KM Portal Frito-Lay
Dengan menerapkan KM portal di Frito-Lay, manfaat yang diharapkan adalah:
1. Sales department akan memiliki suatu pusat lokasi untuk semua informasi penjualan yang berhubungan dengan pelanggan (sales-related customer) dan informasi mengenai perusahaan.
2. Selain itu, penerapan KM portal juga dapat mempersingkat waktu yang dibutuhkan dalam mencari dan menyebarkan research.
3. Portal KM juga dapat mencakup profile mengenai semua orang yang ada dalam perusahaan, sehingga pencarian atas seorang internal expert dapat dilakukan dengan cepat.
Dalam menjalankan strategi KM Portal Frito-Lay, upaya-upaya dan langkah-langkah yang dilakukan Frito-Lay agar sukses adalah sebagai berikut:
1. Pada awal tahun 1999, Mike Marino, vice president of customer development Frito-Lay divisi PepsiCo di Plano, Texas; membangun project team yang bekerjasama dengan Navigator System Inc. untuk membantu membangun suatu web-bases portal yang dapat menggabungkan tools untuk knowledge management dan kolaborasi, mendukung sales team meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, dengan tetap membantu mengurangi frustasi dan turnover dalam sales team Frito-Lay. Navigator System Inc. adalah sebuah firma konsultan yang berspesialisasi dalam menggabungkan custome business intelligence, enterprise collaboration dan e-commerce applications.
2. Project team kemudian membuat pilot portal berdasarkan masukan dari pilot sales yang terdiri atas salesperson yang termasuk dalam supermarket team (team yang bertanggung jawab atas top customer). Supermarket team dipilih sebagai pilot team karena mereka memiliki pelanggan yang paling menuntut dan paling tersentralisasi.
Pilot sales team akan memberitahu project team mengenai pengetahuan apa saja yang mereka butuhkan, seperti mengapa memasarkan produk Frito-Lay Lays dan Ruffles pada satu bagian yang sama, sedangkan Doritos di bagian lain, sampai pada pengetahuan mengenai penelitian yang kompleks mengenai apa yang memotivasi pembeli ketika mereka berbelanja.
Berdasarkan masukan dari pilot team, Marino menyatakan tiga tujuan Frito-Lay portal:
a. Streamline knowledge
b. Exploit customer-specific data
c. Foster team collaboration (mendukung kolaborasi team)
3. Project team juga memastikan teknologi yang digunakan dalam KM Portal telah disetujui oleh IS department Frito-Lay. Beberpa teknologi yang digunakan adalahi Lotus Domino, BusinessObjects’WebIntelligence, Java dan IBM’s DB2 database. Lotus Domino digunakan untuk membangun suatu aplikasi yang memiliki deskripsi atas dokumen-dokumen penting (promotion strategies, budgets for marketing projects, products display, dll).
Untuk advanced search engine, Navigator menyarankan suatu tool yang disebut dengan Autonomy, sebuah natural language search engine yang memungkinkan users untuk mencari informasi di-repositories yang berbeda, seperti intranet sites, dalam suatu single view.
4. Marino dan Todd Price (principal consultant Navigator yang bekerja dalam implementasi Frito-Lay portal) melakukan audit dalam perusahaan dan membuat expertise profiles dalam portal. Expertise profiles dalam portal diperlukan agar staf sales di lapangan dapat dengan mudah mengetahui siapa yang ahli dalam bidang apa di kantor pusat di Plano. Dengan demikian, orang yang memiliki expertise di bidangnya, seperti promotion planning, activity planning, costing atau new product announcements dapat dengan mudah ditemukan dan dihubungi untuk mendapatkan suatu informasi.
5. Pada Oktober 1999, project team menjalankan prototype KM Portal Frito-Lay. Dari situ project team melakukan backtrack dan plug-in atas fitur-fitur yang hilang atau tidak tepat untuk disesuaikan dengan keinginan pilot sales team.
Project team kemudian menghabiskan waktu 4 bulan lagi untuk bekerja dengan salespeople untuk mengubah prototype KM Portal frito-Lay menjadi sistem yang diterima oleh salespeople.
6. Setelah prototype yang baru selesai dikerjakan, team leader yang dipilih sebagai pemimpin rollout KM Portal Frito-Lay adalah Frito-Lay sales team leader, yaitu Joe Ackerman.
Hal ini dilakukan agar para salespeople dapat menerima dan mau menggunakan prototype KM Portal yang baru. Joe Ackerman sebagai bagian dari sales team yang merupakan bagian dari para salespeople yang bekerja di lapangan akan lebih dipercaya dan diterima oleh para salespeople dibanding jika rollout team leader adalah seseorang dari kantor pusat.
7. Selain semua hal tersebut, project team juga memastikan masalah keamanan diperhatikan.
KM Portal Frito-Lay dibangun sedemikian rupa sehingga bagin yang berbeda dilindungi dengan password. Hal ini dibuat agar hanya para user yang berkepentingan yang dapat mengakses informasi yang bersifat rahasia.
Pada Januari 2000, Frito-Lay Portal mulai dijalankan. Sejak saat itu, tiga tambahan sales teams, atau dalam internal disebut juga dengan customer communities, telah diberikan akses pada portal dengan content yang berbeda. Termasuk didalamnya juga terdapat research abstracts dan performance scorecards, yang dapat mengevaluasi account performance. Jika seseorang dari sales atau market research melakukan study dalam area tertentu, seperti private-label trends, users akan dapat meng-klik abstrak yang ada dan mendapatkan ringkasan atas studi tersebut. Users mengakses portal, yang disebut dengan Customer Community Portal (CCP), melalui Netscape Navigator browser dan memasukan nama dan password pada intranet Frito-Lay.
Mengenai hal program-program yang dilakukan agar para salesperson dapat menerima dan menggunakan CCP, memang tidak ditemukan informasi yang menjelaskan dan menyatakan program-program apa yang dijalankan Frito-Lay, namun untuk memberikan gambaran bagaimana Frito-Lay membuat para karyawannya menerima dan menggunakan suatu strategi baru dalam perusahaan, berikut adalah program-program yang diterapkan Frito-Lay ketika Frito-Lay melakukan strategy transition (Case Frito-Lay, Inc.: A Strategic Transition (A)):
· Frito-Lay menggunakan pendekatan “train the trainer”
· Off-site training
· Menggunakan video untuk memberikan gambaran bagi para karyawan
· Memberikan training manual
Sedangkan ketika Frito-Lay menerapkan strategi untuk sustainability (Frito-Lay Sustainability, Don Brock) dalam men-training para karyawannya, Frito-Lay melakukan beberapa langkah berikut:
· Komunikasi dengan menggunakan newsletter
· Memberikan edukasi dengan educational video dan community & home conservation tips
Mengaudit hasil yang ada dengan melakukan follow-up dan memberikan laporan hasil.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar