HASIL CCP

2.3 Hasil dari Penerapan CCP

Dari diimplementasikannya Customer Community Portal (CCP), terdapat beberapa keuntungan yang didapat:

1. Meetings dan Training sekarang dilakukan secara online.

2. Company policies sekarang lebih mudah diakses melalui internet.

3. Walaupun Marino menolak untuk menunjukan figures, dia menyatakan bahwa test team berhasil menggandakan tingkat pertumbuhan dari bisnis customer dalam kategori salty snack.

4. CCP membuat sales team lebih mudah dalam melakukan pekerjaannya.

- Contoh, anggota pilot team berada di sepuluh kota yang berbeda, sehingga tool (CCP) menjadi sangat bernilai bagi komunikasi dan juga menurunkan tingkat perjalanan yang harus dilakukan. Setahun setelah mengimplementasikan portal, pilot group telah dapat melakukan share document secara bersamaan dibandingkan mengirim fax ke seluruh negara dan ke berbagai kantor yang berbeda. Dahulu, para pilot team harus memanipulasi data dengan jumlah yang besar, tetapi sekarang mereka dapat melihat secara online tanpa perlu mendatangi retail customer secara fisik.

5. CCP juga membantu membangun suatu rasa kebersamaan pada hubungan dalam perusahaan.

- Sebagai contoh, portal homepage dapat menunjukkan daftar anggota yang sedang ulang tahun pada hari tersebut. Orang juga dapat saling berbagi best practices, jika seseorang berhasil mengembangkan suatu presentasi penjualan bagi pelanggan potensial di Boston, salesperson yang berada di SanFrancisco dapat manambahkan informasi tersebut. Salespeople juga dapat menemukan berita terbaru mengenai pelanggan mereka dan juga terdapat fitur automatic messaging yang dapat menginformasikan team members siapa yang sedang online.

6. Bagi Joe Ackerman, seorang pemimpin customer team di sales division yang berbasis di Portland, Oregon; Portal Frito-Lay telah menjadi tool yang invaluable dalam membantunya menilai kemampuan para pegawainya.

- Dalam CCP, tiap salesperson diharuskan memetakan atau mengkatalogkan kekuatan dan bidang keahliannya. Ackerman menyadari bahwa sebagai seorang pemimpin team, hal tersebut membantunya dalam menganalisa kekurangan atau kelemahan seseorang dari bawahannya tanpa perlu melakukan perjalanan ke lokasi anggota yang berbeda.

7. Portal juga membantu meningkatkan tingkat employee retention.

- Biasanya, turnover sangat buruk, karena salespeople mengalami tekanan untuk mencari informasi vital dan mengkomunikasikannya dengan anggota team yang lainnya. Salespeople merasa frustasi dan terpisah karena tidak ada cara yang efisien dalam berkolaborasi dengan anggota grup lainnya, kecuali mereka pergi ke lokasi pusat.

8. CCP dapat mengatasi masalah batasan geografis dan konektivitas.

9. Para penggunanya dapat saling membagikan pengalaman mereka tentang best practice yang mereka miliki di suatu bidang kepada karyawan lain. Contohnya jika mereka berhasil menyelesaikan suatu permasalahan disuatu bidang, mereka dapat berbagi pengalamannya kepada pegawai lain, sehingga jika pegawai lain mengalami hal yang sama, mereka dapat mengatasi hal tersebut tanpa perlu bertanya – tanya lagi.

3. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

Kesimpulan :

• Customer Community Portal (CCP) mampu menyediakan suatu sistem yang tersentralisasi bagi sales force

• CCP berhasil mencapai ketiga tujuan yang diharapkan, yaitu streamline knowledge, memungkinkan eksploitasi data pelanggan secara spesifik, dan mendukung kolaborasi team

Rekomendasi :

• Mengembangkan KM ke bagian lainnya selain sales. Pada awalnya, KM di Frito-Lay hanya berhubungan dengan bagian sales saja, seperti bagian operational, marketing, etc. Dengan diterapkannya KM di bagian lain, seperti IT, warehouse, diharapkan Frito-Lay dapat menjadi Learning Organization dan pengetahuan yang ada dapat juga digunakan oleh semua bagian dalam Frito-Lay.